Pacientes que no asisten a la cita, cuánto le cuesta y cómo reducirlo

Un paciente que no llega no le cuesta a su consultorio lo que iba a pagar. Le cuesta más. El sillón estuvo ocupado en la agenda y vacío en la realidad, así que ese espacio tampoco se le pudo ofrecer a alguien que sí lo necesitaba. El profesional estuvo en el consultorio cobrando su tiempo. Y si el paciente había reservado una hora y media para una endodoncia, no se perdió una cita: se perdieron tres espacios de media hora.

Lo curioso es que casi ningún consultorio sabe cuántas ausencias tuvo el mes pasado. No porque no les importe, sino porque nadie cierra las citas del día: quedan todas en «pendiente» para siempre, y el dato se disuelve.

La respuesta corta

La cuenta es esta, y toma dos minutos con su propio cuaderno:

Ausencias del mes × ticket promedio = lo que dejó de facturar.

El ticket promedio se saca dividiendo lo facturado del mes entre la cantidad de pacientes atendidos. Si su consultorio factura 6.000 dólares con 55 pacientes atendidos, su ticket promedio es de unos 109 dólares. Ocho ausencias en ese consultorio son casi 900 dólares que no entraron.

Y ese número es un piso, no un techo, por dos razones: no cuenta los tratamientos que se interrumpieron a la mitad, ni cuenta las ausencias de los meses en que nadie las anotó.

Primero medir, aunque duela

Antes de cambiar nada hay que saber de qué tamaño es el problema. La forma más simple, sin comprar nada:

1. Cada tarde, antes de cerrar, marque cada cita del día como atendida, no vino o canceló.
2. Cuando sea «canceló», anote con cuánta anticipación avisó: el día anterior, la misma mañana, o no avisó.
3. Al final del mes, cuente.

El paso 2 es el que más información da y el que siempre se saltea. Una cancelación avisada con un día de anticipación es un problema menor —el turno se puede reemplazar—. Una cancelación a las nueve de la mañana para una cita de las diez es prácticamente una ausencia.

Si al hacer este ejercicio descubre que más de la mitad de las citas del mes pasado siguen figurando como «pendiente», no tiene un problema de ausentismo todavía: tiene un problema de registro, y hay que resolver ese primero.

Hemos visto consultorios con seis de cada diez citas pasadas sin cerrar. No es descuido del equipo: es que cerrar la cita no le servía a nadie, porque el dato no se usaba para nada. Cuando empieza a mirarse una vez por semana, el registro se corrige solo.

Las cinco causas reales

Después de mirar el detalle en varios consultorios, las ausencias se explican casi siempre por estas cinco, y cada una tiene un remedio distinto:

Las dos primeras son el grueso, y las dos se resuelven con el mismo mensaje.

Darle un botón para cancelar sube los ingresos

Esto es lo que más cuesta aceptar, así que vale explicarlo despacio.

La reacción natural es no facilitarle al paciente la cancelación: si es difícil cancelar, vendrá. En la práctica no funciona así. El paciente que no va a venir, no viene. La única diferencia es cuándo se entera el consultorio: la noche anterior, con tiempo de ofrecer el turno a otro, o a las diez y cuarto con el sillón vacío.

Por eso un recordatorio con un botón de «no podré asistir» aumenta lo facturado. No aumenta la asistencia —esa la mueve el recordatorio en sí—, pero convierte turnos perdidos en turnos reasignados.

Para que funcione hace falta la otra mitad: una lista de espera real. Cinco o seis pacientes que dijeron «avíseme si se libera algo», con su teléfono anotado. Sin esa lista, el aviso temprano no sirve de nada.

Qué hacer con el que falta tres veces

Todo consultorio tiene dos o tres pacientes que faltan sistemáticamente. Cobrarles el turno perdido es una política que suena justa y que en la práctica hace que el paciente no vuelva ni pague, y encima hable mal del consultorio.

Lo que sí funciona:

• Agendarlos en horarios de menor demanda. Si falta, el costo es menor.
• Confirmar con ellos por teléfono, además del mensaje automático.
• Pedir un abono al agendar cuando es un tratamiento largo. No como castigo, sino como parte del acuerdo de pago.

Y una regla práctica: registre el motivo cuando el paciente lo dé. A veces el patrón no es el paciente, es el horario. Alguien que falta tres veces a citas de las ocho de la mañana no es un paciente problemático: es un paciente al que hay que agendarle a otra hora.

Cuánto cuesta prevenirlo

La comparación que ordena la decisión. Un recordatorio automático por la API oficial de WhatsApp cuesta alrededor de 1,1 centavos de dólar en Ecuador. Un consultorio con 300 citas al mes gasta poco más de tres dólares.

Contra un ticket promedio de 100 dólares, eso significa que evitar una sola ausencia al mes paga los recordatorios de dos años y medio. No hace falta que el sistema funcione bien: alcanza con que funcione una vez cada treinta veces.

Esa asimetría es la razón por la que conviene medir primero. Si su consultorio tiene ocho ausencias mensuales, la conversación no es si vale la pena, sino por qué no se hizo antes.

Una regla para el lunes

Si de todo esto se lleva una sola cosa, que sea esta: cerrar las citas del día antes de irse. Atendida, no vino, canceló. Cinco minutos al final de la tarde.

Sin ese hábito, ninguna otra medida se puede evaluar, porque no hay contra qué comparar. Con ese hábito, en un mes va a tener un número real y va a saber exactamente qué hacer con él.

Si quiere avanzar sobre la causa principal, escribimos en detalle sobre los recordatorios de citas por WhatsApp y sobre cómo organizar la agenda del consultorio para que los huecos que se liberan se vuelvan a llenar.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es un porcentaje normal de ausencias en un consultorio dental?

Varía mucho según la ciudad, el tipo de tratamiento y la forma de pago, así que desconfíe de cifras universales. Lo útil es medir el suyo durante dos meses y compararlo consigo mismo. Si baja, lo que hizo funcionó.

¿Conviene cobrar por la cita perdida?

En consultorios privados pequeños suele salir mal: el paciente no paga y además no vuelve. Funciona mejor pedir un abono al agendar tratamientos largos y reservar los horarios de mayor demanda para pacientes con buen historial de asistencia.

¿Sirve confirmar por llamada telefónica?

Sirve, y para tratamientos largos o pacientes que ya faltaron es la mejor opción. El problema es el tiempo: quince llamadas diarias consumen más de una hora de recepción. Conviene reservar la llamada para los casos que la necesitan y automatizar el resto.

¿Cuántos recordatorios debo enviar por cita?

Uno bien puesto, la noche anterior. Dos o tres mensajes no mejoran la asistencia de forma apreciable, molestan al paciente y multiplican el costo. Para citas agendadas con más de tres semanas de anticipación, agregue una confirmación la semana previa.